顾客是上帝,那我们是什么?
2022-09-06 09:17

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刚做客服的时候,记得部门总贴着大大的宣传文:“客户就是上帝!”白底红字甚是醒目。


领导洗脑式的培训也很有效,当时真觉得顾客都是单纯、善良、可爱、知性、文明、讲理等各种正面词语的汇总,而自己内心也是发自真心的对待他们,把每个人当做最尊敬的人来服务。因此有客户给我送来了珍贵的墨宝,寄来了家乡特产,写过表扬信,又加了微信成了好友!


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这样的过程是很短暂,没过半年,领略了千人千面,吃过苦头,了教训,心态自然也发生了变化。


原来自己才是小白,甜蜜和梦幻是短暂的流星,转瞬即逝。留下的才是真实、赤裸而且并不美好的现实。于是更多的追求公事公办,除了正常的流程,不愿再跟客户话家常,聊感受;开场白也变得机械、模式化;对客要看心情,看喜好,遇到讨厌的爱答不理,甚至会捉弄对方;到点就下班,绝不会因为客户的急件,就留下来处理,回复总是:“不好意思,要等明天了,处理部门已经下班。”嘴上说着不好意思,其实内心是巴不得你快点挂电话……


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感知都是相互的,你对我如何,我就对你如何,极少有人能始终如一,不分对象。


所以成佛是如此的困难!客户那么BT,我还要忍受?长期的委屈,积累的怨气会不自觉的发泄到其他无辜的客人身上。不够自制,不够成熟,都会让矛盾激化,越演越烈。有人说客服是青春饭,我不认可,其实越成熟的客服,才越有价值,问题是没有多少人能熬过明天,没有多少人能耐着性子成为行业的专家。


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时常反思:如果顾客是上帝,那提供服务的我们又是什么呢?


是传递者,单纯的输出?还是被动者,不断的供养?甚至地位低下,容忍退让?都不对!确切的说:客服应该是提供高价值服务,带来美、传递善、解决问题、体现平等的劳动者。在合理的范围内,我们有职业操守,一旦超越界限,也会拿起法律的武器来保护自己。不卑不亢,创造价值。


人是这个世界上最复杂的生物,每个个体都是独立、与众不同的存在。有各自的秉性特点、个性擅长;对事物的理解和认知也千差万别;经历各不相同,也许有类似,但绝不雷同,没有翻版,哪怕是双胞胎。所以客服和销售是很类似的,必须跟形形色色的人打交道,而这又是一门深刻而难学的学科。没有专业的函授课程,没有权威的老师,更没有放之四海皆准的规则,全凭领悟和自学,以及并不丰富的、口口相传的常识。


社会在进步,不仅服务人员在与时俱进,客户也在进步。现在还能看到砸门堵门、打架闹事等情况。但在不远的将来,人与人之间针对冲突的处理,会更文明、理性、公正。这是社会进步必然发生的结果。不论是因为服务规则持续优化,还是消费者受教育程度不断提高,双方之间的互动只会越来越平等、开放、尊重、高效。


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“客户是上帝!”不再是口号,不带有奴性色彩,而更多的是一种形象比喻,是对服务行业更深刻的理解和反思。


所有的经历都是在走轮回,一定会回到最开始的初心。经历了各种企业,带过各异的团队,搭建了不同的模块,才会发现:当初的努力是多么让人怀念和向往。


假如你把今天遇到的每个客户,都当成你最尊重的人去服务,会发生怎样美好的事情呢?


致敬每一位在客服行业奋斗的同行,愿你我出走半生,归来仍是少年!


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