如何做好客服员工绩效辅导
2022-08-29 11:46


客服中心往往会有员工人数多,人员流动大,受理业务种类广等特点,这给日常班组管理带来一定的挑战。


在收获成绩的背后,离不开每一位组员在平凡岗位上的坚守。今天,我想和大家浅谈在客服中心的日常班组管理中“如何做好员工的绩效辅导”。






德鲁克曾说过,“检验管理成败的唯一权威是绩效”。日常管理中,我偏向于感性管理,对于如何辅导员工做好绩效,我认为要做到“三要”和“三不要”:




01

绩效激励要常做

发挥绩效考核的指挥棒作用,充分解读绩效考核方案,做到心中有标准,耳中有客户,眼中有方法,口中有技能,手中有数据。

在日常绩效管理中,我要求员工分分必争。月初,我会给组员制定“跳一跳,够得着”的绩效目标,对于服务质量、业务差错等指标要求拿到满分。此外,对于附加项,我要求每月无投诉等,标准制定后,我会日观察、周汇总,及时给予组员反馈,鼓励员工以老带新,以好带差,以优带劣,互相传授接线经验弥补短板,比如:我班A员工的服务质量指标占优,但是效率指标较差,B员工的服务效率很高,但服务质量不佳,我安排俩俩结对,互相探讨接线经验,实践证明,该方法效果显著。月中,我会根据班级员工接线数据测算绩效,明确员工的短板,重点辅导落后员工,提升弱势指标,鼓励绩优员工力争上游,争取获得个人表彰,并向绩效前10名的目标努力。月末是冲刺阶段,鼓励绩优员工不放松,落后员工不放弃,通过加强巡场,监督员工服务质量,充分肯定和表扬员工的付出和努力,给予员工成就感。月度三部曲的绩效激励方式,让员工时刻充满激情,保持战斗的豪情。


02

后进员工要常教

当过班长的都有类似的切身感受:有一种无奈叫后进员工,他们不是红玫瑰,也不是白月光,即使班长们使出了浑身解数仍然无法提升这类员工的绩效,反而会被占据大部分的精力。那么,针对这类员工,聚焦提升业务水平,创新业务培训模式,提升员工服务技巧,深挖员工进步方向显得尤为重要。在班组成立之初,班组员工中有一名后进员工C,通过抽查分析,我发现其业务水平较低,沟通能力较差;通过日常观察,我发现该员工工作效率低下,服务质量较低等问题,属于易被投诉类型座席。

针对该员工,我量体裁衣地制定了该员工的日学习计划,周成长目标和月改进成果。

第一周,我总结客户常问的问题,该员工常犯的错误,每日制定学习主题;
第二周,带领该员工分析原因,面对面讲解和分析思路,提升员工服务水平和沟通能力;
第三周,回顾总结,带领员工实际演练,让员工在实操中提升服务技巧;
第四周,跟踪检查该员工的服务质量和沟通能力。

面对后进员工,我没有畏难情绪,面对业务的重新学习,员工没有退缩,经过一个月的努力和持续的跟进,该员工的业务水平明显上升,之后连续多月未产生过投诉以及其他服务质量问题,效率指标班级最优,该员工绩效取得极大的进步,由后30名跃居第1名。所以,面对后进员工不要怕,梦想还是要有的,说不定美梦就能成真。

03

赞美鼓励要常说

充满正能量的团队氛围也是提升绩效的关键。日常接线中,座席面对来自于客户的无理要求往往手足无措,甚至痛哭流涕,无法排解来自于客户的压力,但是接线中也会经常遇到搞笑幽默的事情,比如:前不久,我班员工接到一通客户来电,要求工作人员回电,通话中客户告知由于怕遇到诈骗电话,要求工作人员在外呼回电时与其对口号,上句为“天王盖地虎”,下句为“小鸡炖蘑菇”,口号对了才能沟通业务。自此那月,该口号成为我班开业务早会的口号,每次听到这句口号,班级员工都会捧腹大笑,自觉整合到指定地点召开早会。

早会上,坚持以表扬为主,表扬服务质量和服务效率前三名以及进步较大的员工,早会上往往掌声和笑声不断,还被同事们笑称我班早会开出了传销的气势。轻松的团队氛围能让员工保持良好的接线心态,给客户提供优质的服务,能够保证服务质量等指标的领先势头,让员工在对应的考核项中拿到最高分,提升绩效成绩。

此外,我认为面对员工还要做到“三不要”,没有准备的话不要说,没有根据的事不要做,没有调整好情绪的时候不要下命令。面对员工,我们可以多一句解释,多一点关心,多看一眼反,不管该员工有多差,只要量身定制培训计划,我认为都可以将其绩效提升到满意的水平。


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